طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی

در شرایط رقابتی امروزی، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت ها است. در زمینه نظریه های رضایت مشتری، از اواسط دهه 0791 در غرب )عمدتاً آمریکا(، تحقیقاتی جدی شروع شده و در دهه 791 ، پایه های اساسی نظری این مقوله، بنا شده است. از آن زمان تا کنون بر اساس تحقیقات انجام شده شاخص های سنجش رضایت مشتری گوناگونی از جمله مدل های فورنل، مدل کانو )در ژاپن(، و مدل سروکوال )برای خدمات( و مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی ارائه شده است علاوه بر این شاخص ها، شاخص نوین دیگری با نام nps )مقیاس خالص ترویج نمره توصیه کننده خالص( ارائه شده است که با - وجود کوتاه بودن عمر آن، تبدیل به شاخص منتخب بسیاری از شرکت های برتر جهان شده است. مدل nps بر مبنای تمایل مشتریان جهت توصیه ی یک محصول یا خدمت قرار دارد و اولین بار در تحقیق مشترکی توسط bain and co ، satmetrix و reichheld در سال 3112 ایجاد گردید. در واقع مفهوم net promoter بر این اساس پاسخ به سوال ذیل واقع شده است : " چقدر احتمال دارد که شما کمپانی x را به دوستان یا همکاران خود معرفی کنید؟ " علاوه بر ارتباط بسیار نزدیک بین نمره ی nps و میزان رشد آتی شرکت، با استفاده از این آزمون می توان به راهکارهایی عملی برای بهبود ارزش برند و نرخ رشد سازمان دست یافت . اما مساله ی قابل توجه در این بین، توجه به پیش فرض های استفاده از روش nps است که سبب تبدیل nps به بحث بر انگیزترین موضوع مجامع علمی و تجاری دنیا شده است. کاستی برخی از این پیش فرض ها سبب شد که در پی بهبود توانمندی های این روش و پذیرفتن ارزشمند بودن نقاط قوت آن، درصدد بهبود روش های سنجش آن برآییم . ب با توجه به موارد فوق در این پژوهش سعی بر آنست که علاوه بر کاربردی نمودن روش nps ، در جهت بهبود هرچه بیشتر آن، طیف ارزشیابی را بر اساس فازی تعریف کرده و نقاط مرزی را نیز با استفاده از توابع فازی مشخص نماییم. بعلاوه با اعمال ضریب نفوذپذیری و تغییر در نقاط مرزی بتوان طبقه بندی مشتریان را واقعی تر انجام داد . در این راستا محقق کوشیده است با انتخاب دو برند صاحب نام سامسونگ و ال جی در صنعت لوازم خانگی ضمن محاسبه ی نمره ی nps آن ها در سطح برند و 4 محصول، به مقایسه ی تفاوت آن ها از نظر سطح رضایت و وفاداری مشتریان نیز پرداخته و همچنین با استفاده از روش فازی نمرات حاصله را هرچه بیشتر به واقعیت نزدیک سازد.